Handling a Customer Complaint — Epoche A2
場面設定： 閉店間際の家電量販店。スタッフの田中が電話応対をしている。先日購入したばかりの加湿器が動かないと、山田というお客様から連絡があったため、田中はお客様に状況を詳しく尋ね、今後の対応策を提案している。 こんにちは。〇〇店です。田中が承ります。どのようなご用件でしょうか？ こんにちは。先日購入した商品について、少し問題がありまして。 そうですか。どのような問題でしょうか？商品名をお聞かせいただけますか？ はい、加湿器です。買ったばかりなのですが、電源が入らないんです。 申し訳ございません。電源が入らないとのこと、承知いたしました。レシートはお手元にございますか？ はい、あります。昨日買ったものです。 ありがとうございます。では、一度お店にお持ちいただけますでしょうか？新しいものと交換させていただきます。 わかりました。今日、お店に行っても大丈夫ですか？ はい、大丈夫です。ご来店をお待ちしております。 解説： この会話では、お客様からのクレームに丁寧に対応する表現を学べます。「申し訳ございません」で謝罪し、「承知いたしました」で状況を理解したことを伝えます。解決策を提案する際は「〜させていただきます」を使うと、相手への配慮が伝わります。